YouTrack 2023.1 giới thiệu YouTrack Helpdesk, cho phép bạn hợp lý hóa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình cho cả khách hàng bên ngoài và nội bộ. Với loại dự án Helpdesk mới, những cải tiến đáng kể dành cho đại lý hỗ trợ và khả năng làm việc với số lượng khách hàng cũng như yêu cầu của họ không giới hạn, YouTrack mang đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng giàu kinh nghiệm cho tất cả các dự án của nhóm bạn trong một công cụ dễ sử dụng.
I. Giới thiệu tổng quan về YouTrack Hepdesk
Trải nghiệm YouTrack Helpdesk bắt đầu với loại dự án Helpdesk chuyên dụng mới. Chúng tôi thiết kế các dự án này có tính đến các đại lý hỗ trợ và các thành viên khác trong nhóm, giúp bạn tổ chức hệ thống hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài hoặc hỗ trợ của bạn cho khách hàng nội bộ. Bạn làm việc với các dự án này trong cùng một giao diện YouTrack mà bạn biết và yêu thích, cùng với các dự án khác mà nhóm của bạn quản lý. Yêu cầu của khách hàng có thể được thu thập thông qua email hoặc biểu mẫu có thể tùy chỉnh mà bạn có thể xây dựng thành trang web hoặc cổng thông tin nội bộ. Sau đó, những yêu cầu này sẽ đến Helpdesk project dưới dạng ticket.
Khi làm việc trên yêu cầu, nhân viên hỗ trợ của bạn có quyền truy cập vào một số công cụ được thiết kế riêng cho các tình huống hỗ trợ phổ biến, chẳng hạn như nhận xét nội bộ và bên ngoài, mẫu chữ ký và câu trả lời, các tính năng quản lý thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), v.v. Thông tin cập nhật về ticket sau đó được gửi đến khách hàng qua email.
Bạn có thể sử dụng YouTrack để kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng của mình. Bằng cách theo dõi URL YouTrack của bạn, người báo cáo sẽ có quyền truy cập vào ticket của họ và nội dung Knowledge Base. Knowledge Base không chỉ lưu trữ các tài liệu hiển thị cho các thành viên trong nhóm của bạn mà còn lưu trữ các FAQs, tài liệu và các tài nguyên khác có sẵn công khai có giá trị đối với người báo cáo.
Trong Helpdesk project, bạn có thể làm việc miễn phí với số lượng khách hàng và yêu cầu không giới hạn. Mỗi Helpdesk project bắt đầu với 3 nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng miễn phí tất cả các chức năng, trong cả YouTrack Server và YouTrack Cloud.
II. Helpdesk projects tạo không gian làm việc nhóm
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng là điều không tưởng nếu không có không gian làm việc thuận tiện, nơi nhân viên hỗ trợ của bạn có thể giao tiếp với khách hàng. Chúng tôi đã lắng nghe phản hồi từ nhiều nhóm hỗ trợ và làm việc để tập hợp một bộ tính năng giúp họ giải quyết yêu cầu của mình một cách suôn sẻ và hiệu quả.
Lấy khách hàng làm trung tâm thường bắt đầu bằng việc thu hút nhiều thành viên trong nhóm khi xử lý các yêu cầu của khách hàng. Với Helpdesk project YouTrack, các thành viên của các nhóm khác nhau có thể dễ dàng cộng tác trên ticket và giúp giải quyết các câu hỏi. Với thời gian bị mất tối thiểu do chuyển đổi ngữ cảnh, các thành viên của các nhóm khác có thể tham gia hỗ trợ các agents mà không phải ảnh hưởng nhiều đến năng suất.
2.1 Helpdesk cho support agents.
YouTrack Helpdesk cho phép bạn thu thập yêu cầu thông qua cả email và biểu mẫu có thể tùy chỉnh. Sử dụng một biểu mẫu để thu thập yêu cầu cho phép bạn linh hoạt xác định các trường bắt buộc và tùy chọn. Khi bạn đã hoàn tất biểu mẫu của mình và thích giao diện của biểu mẫu đó trong trình chỉnh sửa trực quan YouTrack, bạn có thể chỉ cần sao chép một khối mã và nhúng vào trang web mà khách hàng của bạn sẽ sử dụng.
2.2 Ticket
Là một support agent, khi đến lúc xử lý các yêu cầu được gửi đến, nơi tốt nhất để bắt đầu là chế độ Helpdesk view. Bạn có thể xem tổng quan về tất cả các ticket hoặc dễ dàng chuyển đổi giữa các tìm kiếm được xác định trước, chẳng hạn như “All tickets”, “Unresolved tickets”, “Tickets assigned to you”, và các tìm kiếm khác. Nhiều bộ lọc và cột có thể tùy chỉnh khác nhau cho phép bạn xem lại các chi tiết cần thiết và bạn luôn có thể lưu tìm kiếm đã lọc để có thể kiểm tra sau hoặc chỉ cần chia sẻ với đồng nghiệp của mình.
2.3 Thảo luận về vé với nhóm và xuất bản câu trả lời của bạn
Khi một support agent comment trên một ticket, họ có thể chọn gửi phản hồi trực tiếp cho khách hàng hoặc giữ phản hồi nội bộ. Trong trường hợp sau, các thành viên khác trong nhóm vẫn có thể tham gia thảo luận nhưng câu trả lời của họ sẽ chỉ hiển thị trong nội bộ. Khi giải pháp đã sẵn sàng, support agent có thể xuất câu trả lời ra bên ngoài, câu trả lời này sẽ được gửi cho khách hàng trong email.
Nếu có lỗi đánh máy hoặc nhầm lẫn trong tin nhắn, nhân viên hỗ trợ có 60 giây để hủy đăng nhận xét của họ.
2.4 Sử dụng các mẫu chữ ký và câu trả lời được xác định trước
Nếu bạn cần nhập lại cùng một câu trả lời, bạn có thể tiết kiệm thời gian cho mình bằng các mẫu câu trả lời và chữ ký tự động. Bạn có thể thêm các câu trả lời phổ biến vào các mẫu trong cài đặt Helpdesk project, sau đó sử dụng chúng khi đăng nhận xét. Chữ ký của agent cũng có thể được xác định trước và tự động thêm vào mỗi thư trả lời.
2.5 Theo dõi thời gian phản hồi với SLA
Helpdesk projects giúp nhóm của bạn quản lý SLA dễ dàng hơn. Bạn có thể chỉ định thời gian quay vòng dự kiến cho các yêu cầu tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như ngày và giờ làm việc, loại, mức độ ưu tiên, v.v… YouTrack sẽ tự động cập nhật yêu cầu với dòng thời gian SLA thực tế.
2.6 Tự động hóa hỗ trợ của bạn với quy trình công việc
Quy trình làm việc của YouTrack củng cố sự hỗ trợ mà bạn có thể cung cấp, với nhiều tùy chọn để tùy chỉnh quy trình sao cho phù hợp với cả khách hàng và nhóm của bạn. Một số quy trình công việc được xác định trước có sẵn ngay lập tức, bao gồm những quy trình cho phép bạn hợp nhất các yêu cầu trùng lặp, tự động đóng các yêu cầu đang chờ xử lý, v.v.
Bạn luôn có tùy chọn sử dụng trình tạo quy trình công việc trực quan hoặc trình chỉnh sửa quy trình công việc JavaScript để tạo các tính năng tự động hóa mạnh mẽ hơn cho quy trình hỗ trợ của bạn. Ví dụ: quy trình công việc có thể được thiết kế để chuyển hướng yêu cầu đến nhóm hoặc tổng đài viên thích hợp dựa trên loại yêu cầu hoặc các tiêu chí khác, v.v…
2.7 Helpdesk từ quan điểm của các nhóm khác
Nhóm hỗ trợ của bạn và những thành viên còn lại của công ty bạn cộng tác theo yêu cầu càng tốt thì khách hàng của bạn càng có nhiều khả năng nhận được câu trả lời họ cần.
2.8 Bảo mật thông tin liên lạc
Bản thân các dự án hỗ trợ hiển thị với tất cả người báo cáo, trong khi ticket trong các dự án chỉ hiển thị với người báo cáo đã tạo dự án và nhóm hỗ trợ. Tất cả thông tin của ticket và thông tin liên lạc bên trong ticket đều hoàn toàn an toàn và chỉ có nhóm dự án Helpdesk và người báo cáo mới có thể truy cập được. Những báo cáo viên chỉ nhìn thấy những yêu cầu mà họ đã gửi, nghĩa là dữ liệu cá nhân của khách hàng sẽ không được tiết lộ công khai. Tuy nhiên, bạn luôn có thể cập nhật cài đặt hiển thị nội bộ cho nhóm của mình, chọn ai sẽ là một phần của từng dự án Helpdesk, bằng cách cộng tác với tư cách là support agents hoặc chỉ cần xem dữ liệu và nhận xét nội bộ về yêu cầu với tư cách là thành viên dự án.
Ngay cả khi bạn kích hoạt dự án YouTrack Helpdesk tvà cung cấp dự án đó cho một nhóm cụ thể, những người còn lại trong tổ chức của bạn sẽ không thể xem YouTrack Helpdesk và các yêu cầu của nó trừ khi họ là một phần của dự án đó.
2.9 Dễ dàng nhảy tham gia trợ giúp
Các đồng nghiệp không trực tiếp chịu trách nhiệm hỗ trợ và chỉ được mời thảo luận về các trường hợp cụ thể có thể dễ dàng chuyển đổi giữa yêu cầu và các nhiệm vụ khác trong chế độ Issues view mà họ đã quen thuộc. Tất cả các quy trình công việc phổ biến sẽ vẫn còn nguyên vẹn và sẽ dễ dàng tham gia trợ giúp. Ví dụ: thông báo yêu cầu được gửi theo cách tương tự như đối với các nhiệm vụ.
2.10 Quản lý quy trình của bạn với tổng quan ngắn gọn
YouTrack Report cung cấp thông tin về các ticket. Các báo cáo bao gồm phân phối ticket, thời gian và chuyển đổi trạng thái cung cấp cho người quản lý thông tin quan trọng về quy trình hỗ trợ.
Dựa trên các báo cáo này, bạn cũng có thể tạo các trang tổng quan riêng biệt để có các thông tin tổng quan khác nhau, chẳng hạn như mức độ bận rộn của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn vào bất kỳ ngày cụ thể nào.
III. Mời khách hàng của bạn tham gia YouTrack Helpdesk
Khách hàng của bạn sẽ luôn nhận được câu trả lời cho các yêu cầu của họ qua email. Nhưng nếu bạn muốn họ có quyền truy cập vào nhiều thông tin hơn ở một nơi thì sao? Hãy mời họ trực tiếp vào YouTrack!
Sử dụng cùng một URL YouTrack với tư cách là thành viên trong nhóm của bạn, khách hàng của bạn sẽ có quyền truy cập vào cơ sở kiến thức công khai và danh sách yêu cầu của họ với tất cả các cập nhật công khai. Mặc dù họ sẽ có quyền truy cập vào thông tin công khai này, nhưng thông tin liên lạc nội bộ của nhóm bạn trên yêu cầu sẽ không hiển thị với họ.
Khách hàng cũng sẽ có thể tiếp tục trò chuyện với nhóm của bạn trong phần nhận xét về yêu cầu, cung cấp cho bạn thông tin bổ sung bằng cách đính kèm tệp, v.v…
Thông tin tham khảo: Time Tracking, tính năng theo dõi thời gian trong phần mềm YouTrack
Đại lý ủy quyền JetBrains tại Việt Nam
Nguồn: JetBrains